Profissionais do varejo vivem tempos de altas solicitações e desgastes. O estresse e o cansaço, provocados pelas exigências do mercado e pela sobrecarga da vida moderna, influenciam a performance de vendas. O sucesso no atendimento é fruto de bons relacionamentos com os clientes. Associando a realidade dos profissionais e a dos clientes (também afetados pelo corre-corre diário), vemos um quadro desafiante que exige o resgate de uma imprescindível competência humana: o humor.
Estar bem-humorado atrai os outros, ser bem-humorado constrói relações. Cara feia, palavras grosseiras, falta de gentileza, falta de conhecimento, e falta de postura acabam afastando as pessoas. Ninguém gosta de ser atendido por um profissional fechado, desatento ou grosseiro. Da sua parte, as equipes de loja se ressentem quando o cliente é hostil.
O humor profissional é resultado do exercício diário para se ser positivo: buscar conhecimento, ser agradecido, ser maleável. Isto é mais do que congelar um sorriso na cara, ou repetir frases feitas: é fazer o melhor que se pode, buscar soluções, não empacar na culpa nem na retaliação. Bom humor traz dinheiro porque facilita às pessoas ficarem mais tempo juntas, escolhendo e comprando mais produtos e serviços quando estão numa loja. É mais fácil gastar dinheiro quando há prazer.
Construir uma excelente relação com o cliente está relacionado com a cultura empresarial porque vem do gestor o exemplo a ser seguido. A loja não existe só para vender produtos. Ela existe, para oferecer algo de bom para as pessoas: um toque a mais, um momento alegre para suas vidas, uma oportunidade. Olhar, experimentar e comprar um produto ou serviço deve ser uma experiência gostosa de ser lembrada e repetida.
Uma gestão bem-humorada é um ponto de referência na excelência do negócio tanto para o cliente quanto para os empregados. Para se ter credibilidade, não é preciso sisudez, mas ter bons conhecimentos, argumentações bem construídas e uma forma de conversação elegante, criativa, leve. É assim que se constrói confiança, que se ganha mais cliente e mais dinheiro.
Pensar de forma humorada ajuda a transmitir ideias, colocar limites, dar ordens, explicar regras, demonstrar produtos, vender serviços, convencer pessoas. O primeiro passo é se permitir rir. Não é preciso dar gargalhadas, nem contar piadas, basta agir com receptividade, simpatia e gentileza, mesmo na hora de dar limites ou dizer não.
Auto-estima, flexibilidade, determinação e segurança pessoal são fatores que contribuem para ter uma visão mais lúdica sobre a vida e as diferentes visões de mundo. Aumentar a percepção pessoal para o positivo requer treinar o uso de meios inteligentes para poder negociar idéias, garantir seu próprio espaço, expor argumentos e compreender que não se agrada a todos. Estas são formas de se praticar e facilitar o bom humor.
Finalizo com uma conhecida história: uma fábrica de calçados queria exportar sapatos para a Índia e mandou dois vendedores para pesquisar o potencial do mercado. Depois de um período de observação, um deles concluiu que o projeto devia ser cancelado porque lá ninguém usava sapatos. O outro vendedor concluiu que era preciso triplicar o projeto porque lá ninguém usava sapatos ainda.
Vejam como a mesma situação pode ser encarada de formas diferentes. Para um vendedor foi o fim de um projeto. Para o outro, uma oportunidade fenomenal. Ao avaliar o costume de não se usar sapato, “pegou leve”, seguiu avante, abriu outra perspectiva, achou graça em não “usarem sapatos ainda”, não julgou e, portanto, não viu impedimento.
Primeiro, seja bem-humorado e, aí, ganhe dinheiro.