Falamos da qualidade do balcão para dentro. Agora, vamos olhar para fora e nos perguntar:
COMO OS CLIENTES ESTÃO SE SENTINDO NA MINHA LOJA?
Para se trabalhar com qualidade total existem princípios. É preciso avaliar cada um deles e identificar em quais princípios a minha loja está forte ou fraca. Fazendo esta identificação, eu crio uma visão bem clara do caminho a ser percorrido.
PRINCÍPIOS:
1. Administração de Processos (gerência de processos):
– A loja é um elo entre quem faz o produto (fornecedores) e o consumidor final;
– O lojista é um gerente de processos, integra cada parte da cadeia fornecedor/cliente;
– A partir do perfil do cliente e das suas necessidades, planeja o seu negócio, busca seus fornecedores, executa seu trabalho, controla cada setor (financeiro, administrativo, marketing, RH, atendimento), corrige o que não está dando certo e melhora o que está dando certo;
– fazer todos entenderem o processo, o “modus operandi”: como atender, como fazer, que ações tomar e quais palavras usar.
2. Delegação:
– As decisões têm que estar onde se encontra a ação;
– Definir quem vai executar as diferentes tarefas dentro de um plano de trabalho;
– Dar autonomia de decisão para a pessoa que é responsável por aquela ação específica;
– Informar cada pessoa sobre as suas atribuições e os princípios que devem orientar sua atuação na loja;
– Gerentes, vendedores, caixas, estoquistas, empacotadores, faxineiros, ajudantes gerais, carregadores, motoristas fazem parte deste processo.
3. Liderança Participativa (gerência participativa):
– Delegar significa estimular o trabalho em equipe. Não é perder poder, mas responsabilizar;
– O lojista não é escravo da sua loja. Seu gerente também não;
– Requisitar e aceitar o empenho de todos os funcionários;
– Ouvir sugestões;
– Entender, triar e criar soluções comuns;
– Solucionar problemas, planejar o trabalho e tomar decisões podem ser tarefas de todos;
– O líder tem que ter o controle do processo. A loja tem que funcionar direito sem a presença obrigatória dele, o tempo todo.
4. Comunicação Eficaz (disseminação de informações):
– Ampla divulgação dos objetivos, planos e intenções para todos;
– Todos têm que saber a missão do negócio e onde ele, profissional, se situa e pode colaborar;
– Todos têm que ter um mínimo de noção do trabalho do outro para poder se relacionar e colaborar;
– Criar memorandos ou fazer reuniões constantes para informar, afim de evitar boatos e distorções que só prejudicam os clientes (interno/externo);
– Informar, comunicar sobre tudo o que acontece na empresa aos funcionários, para descentralizar o poder de uma pessoa só.
Ex.: quantas vezes, como consumidor, chegamos numa loja precisando que um problema seja resolvido e o gerente não está, o vendedor já foi embora e ninguém sabe sequer que você já esteve lá. Ninguém sabe o que fazer ou, melhor, o que poderia fazer na ausência dos outros.
5. Recursos humanos/Cliente Interno:
– Investir e não “gastar” em recursos humanos. Valorizar as pessoas, buscar a satisfação do seu cliente interno. Dar oportunidades de se manifestar, sugerir.
6. Ouvir:
– Treinamento para melhorar o desempenho;
– Motivar. Para isto é preciso, no mínimo, que as pessoas estejam com as suas necessidades básicas de sobrevivência garantidas. Criar ou melhorar uma sistemática de prêmios, incentivos (inclui até os elogios verbais), divisão de lucros.
7. Manutenção (constância de propósitos):
– Evitar a dispersão de esforços e a perda do que já foi conquistado;
– Ser constante nas suas intenções de satisfazer;
– Ter objetivos bem definidos e claros para todos;
– Não abandonar, não fazer da qualidade um fogo de palha;
– Seguir um planejamento e compartilhá-lo com todos. Todos devem ir na mesma direção.
8. Melhorar continuamente (aperfeiçoamento contínuo):
– Por melhor que seja, tudo pode ser melhorado;
– Aperfeiçoar o produto, o atendimento. Se atualizar segundo a “voz” dos seus clientes;
– Superar as expectativas. Evitar o “deixa passar”/”deixa assim”/”foi assim que sempre fizemos”;
– Romper resistência.
9. Garantir a Qualidade:
– É consequência da realização dos outros princípios;
– Padronizar todos os processos, todas as ações;
– Criar um padrão homogêneo de atendimento para todos;
– Documentar as orientações com precisão, para não haver desperdício de tempo e energia (refação);
– Esta garantia gera CONFIANÇA na qualidade dos serviços e produtos da loja.
10. Prever o Certo (não aceitação de erros):
– Adotar medidas para prevenir o erro, antes que seja vivido ou descoberto pelo cliente;
– Não aceitar passivamente o erro;
– Rever e garantir que todos os passos anteriores estejam realizados.
11. Satisfação do Cliente:
– Vem depois de estar satisfeito consigo e com o trabalho;
– Sabemos o perfil do cliente e buscamos meios de avaliar o que ele quer da loja e o que ela pode oferecer para sua satisfação. Ex.: pesquisa de perfil e/ou atendimento;
– Importante: ouvir os clientes. Ex.: caixa de sugestões, SAC, 0800;
– Adaptar rotinas e procedimentos aos clientes, e não o inverso. Ex.: não trocamos aos sábados, não aceitamos cartões, etc;
– Ser ágil na busca de soluções.
O importante é o foco do lojista e da sua equipe, comprometidos em buscar a qualidade pela qualidade.