Solicitações difíceis exigem criatividade na comunicação

Cada atendimento ao cliente costuma ser uma surpresa e exigir dos profissionais alta habilidade na comunicação. Ser aceito pelo cliente requer planejamento, administração da pressão e constante vigilância sobre o relacionamento com ele. O jogo de conflitos envolvido num negócio instiga a busca de respostas e estratégias inéditas.

 

A história registra fatos onde o homem só solucionou determinados impasses da sua existência criando algo inédito, mesmo que aparentemente banal. As inovações técnicas e tecnológicas objetivam atrair continuamente o consumidor, mas existem situações onde não há como realizar determinadas solicitações e a questão passa a ser como não ferir ou perdê-lo na hora de transmitir esta informação.

 

Toda a pessoa, seja mais lógica ou mais intuitiva, tem um grau de capacidade de criar dentro do seu contexto e condições particulares. É preciso ter disciplina, buscar muita informação e estudar o problema. Criatividade é resultado da observação, da pesquisa, da reflexão e não de mera genialidade.

 

Nas questões de atendimento, clientes gostam da verdade, mas são muito suscetíveis a ela. Por isso, é preciso criatividade para agir diante de queixas, solicitações inoportunas, reações exageradas e descontos impossíveis sem perder o negócio.

 

Profissionais são proibidos de confundir sinceridade com falta de diplomacia. É necessário polir uma mensagem desagradável antes de transmiti-la, pois uma regra ou uma condição da empresa, repassadas de forma direta e desastrada, além de chocarem, podem despachar o cliente em tempo recorde.

 

Muitos negócios são perdidos com expressões ou argumentos colocados sem tato ou sem dar uma alternativa. Exemplos: “Isso não é comigo, volte depois”, “Não dá para trocar, já passou do prazo”, “Não tem como substituir”, “Fulano não está, ligue depois”, “Não sei, é regra da empresa”, etc.

 

Planejar antes de falar, desenvolver argumentos, imaginar a emoção que se pode provocar são estratégias para oferecer uma explicação razoável, interessante e atenciosa, sem comprometer o negócio. Exemplos: “Não é da minha área, mas vou encaminhá-lo ao responsável”, “Não sei, mas vou me informar”, “Adoraria poder fazer isto, mas foge das minhas possibilidades”, “Fulano não está, mas vou anotar seu recado”, “Não tenho esta autonomia, falarei com meu superior”, “Podemos negociar o desconto em outras boas condições”, “Tenho alternativas, posso lhe mostrar?”, etc.

 

Criatividade e diplomacia são ótimos recursos para obter sucesso na comunicação. O caminho é anotar todas as ocorrências significativas, simulando cada uma, substituindo palavras, tom de voz e gestos, atualizando alguns procedimentos e rotinas obsoletos, treinando o que e como falar. Enfim, é preciso criar.

 

Esta é a proposta para diminuir o impacto adverso da má comunicação e falta de diplomacia para tratar as solicitações difíceis, às vezes, irrealizáveis dos clientes.

 

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