Parece loucura? Certo dia, recebi de um amigo consultor uma história surpreendente. Era uma carta que deixa qualquer especialista em atendimento boquiaberto. Ei-la:
À General Motors (EUA)
A/C Sr. Gerente da Divisão de Carros Pontiac
“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não haverem respondido.
Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família que é comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado em ir comprá-lo.
Recentemente, comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, na hora de voltar para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo ’99.”
O que você faria com uma reclamação desta: desprezaria, responderia, destacaria um profissional para atender pessoalmente este cliente ou, simplesmente, riria? Dá para levar a sério uma reclamação destas? O que o mecanismo de um carro de renome, projetado por engenheiros especializados tem a ver com o sabor de um sorvete?
A mensagem diz que, na época, o pessoal da Pontiac fez muitas piadas a respeito. Tantas que a história chegou ao ouvido do presidente, que não perdeu tempo. Ele mandou um engenheiro conversar com o reclamante para que, juntos, fossem à sorveteria no fatídico Pontiac e comprassem sorvete de baunilha para testar o motivo da reclamação. Aconteceu que o carro, efetivamente, não funcionou. O funcionário da GM voltou à sorveteria nos dias seguintes, à mesma hora, pelo mesmo trajeto, no mesmo carro, mas foi variando o sabor do sorvete. O carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era o de baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta: quando escolhia o sabor baunilha, gastava menos tempo dentro da sorveteria porque este sabor estava bem à frente do balcão, facilitando a compra. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra no caso da baunilha era muito menor, em comparação com o tempo necessário para comprar outros sabores, o motor não chegava a resfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, diz a mensagem que a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha ’99.
Mais do que isso, o cliente ganhou um novo carro, além da reforma no seu, que não pegava “com o sorvete de baunilha”. A GM distribuiu um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias com a seguinte explicação: “porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”.
Qual é a lição deste caso?
É preciso que todos na empresa estejam, realmente, comprometidos com a imagem da marca, com a qualidade do produto, com a excelência no atendimento, com a preocupação de fidelizar um cliente, mesmo quando ele está reclamando de forma incompreensível, até absurda.
Todo funcionário deve ser treinado para atender com excelência as reclamações.
Os funcionários precisam ser treinados para saberem claramente qual é o grau de autonomia que têm para resolver reclamações, como, por exemplo, as que envolvem trocas ou consertos onerosos.
É preciso que fique claro quando o gerente é o único que pode resolver o problema.
É preciso ter regras claras e critérios, sem ser rígido, para atender bem.
A empresa tem que ter canais operacionais e de comunicação para que as reclamações sejam encaminhadas e resolvidas rapidamente.
É preciso levar em conta qualquer reclamação do cliente, pois quem reclama ainda está envolvido e, recebendo atenção, não fará propaganda negativa.
Você quer um cliente que retorne? Então, lembre-se: é preciso ter uma estratégia empresarial e um padrão mínimo de Qualidade no Atendimento, além de treinamentos constantes.
Cliente satisfeito é o único que retorna porque sabe que vai ser ouvido e atendido prontamente.
Mesmo que seja uma reclamação a princípio absurda, o importante é mostrar que você realmente se importa com ele.
Pense nisto!