Há um agente novo no mercado: o consumidor cidadão, consciente não só dos seus direitos, mas do seu poder. Este é um ponto crucial para as ações estratégicas nos pontos de venda de quem quer atrair, receber e atender mais clientes.
Atualmente, é impossível deter o acesso à informação. Tanto dos direitos do consumidor, como das novas tecnologias, produtos, serviços, marcas e modelos, além das ferramentas para comparação de preços e avaliação de qualidade. O cliente não “paga mais pra ver” se o produto é bom, e é importantíssimo que as empresas estejam guarnecidas com equipes de venda preparadas para serem o diferencial competitivo diante deste público tão informado.
Há empresas e vendedores saudosos do tempo em que tinham à sua frente passivos compradores dos seus produtos ou serviços. Mas enquanto estes suspiram nostalgia, vão sendo ultrapassados pelas organizações e profissionais que aceitam a transformação do “antigo comprador” em cliente ativo.
Este consumidor se transformou no grande desafio para o sucesso das vendas. Chegou o momento de nortear o treinamento dos profissionais da área para uma nova atitude e postura de atendimento no ponto de venda, pois é lá que, segundo a pesquisa do Instituto Popai Brasil, 85% dos consumidores brasileiros decidem o que vão comprar.
Mesmo o cliente consciente de seu poder e dos seus direitos busca o convencimento no ponto de venda e o contato com um profissional capacitado. Respondendo, então, a pergunta que abre este artigo: a resposta é sim. E, por isto, quem quer vender para este perfil de consumidor tem que realizar um trabalho excepcional no seu ponto de venda: correr atrás das tendências do mercado, inovar, planejar ações, ser criativo na produção, na imagem visual, observar os concorrentes, pesquisar sobre o comportamento de compra, saber as implicações do Código de Defesa do Consumidor e treinar muito as suas equipes. É preciso que toda a empresa esteja comprometida.
No caso das Distribuidoras de Automóveis, não adianta só o vendedor estar bem posicionado para uma nova atitude no ponto de venda: é preciso envolver também mecânicos, telefonistas, faxineiras, copeiras, assistentes, técnicos, etc. Recomendo que se organizem para um bom desempenho começando por abrir os canais de comunicação interna. É fundamental que a direção esclareça a todos o resultado a ser buscado, a importância de cada profissional para que se chegue ao objetivo, ofereça treinamentos e promova reuniões.
Todos que trabalham na empresa têm participação ativa na marcha para o resultado e, por isto, devem estar bem adequados ao perfil da sua função e da sua responsabilidade desde o processo de seleção. Para aqueles que se relacionam com o público, é de suma importância a consciência de que cada gesto repercute na imagem da empresa. Uma faxineira que varre o pé dos clientes porque eles estão onde ela tem que limpar naquele momento pode derrubar todo o esforço de excelência no atendimento e construção de imagem da Distribuidora.
A relevância aumenta quanto maior for o contato com o cliente porque ele quer ser atendido por profissionais que tragam uma solução para sua necessidade e que respeitem seus direitos de consumidor.