Tem horas que não há como escapar: tentou-se de tudo e é preciso dizer “não” ao cliente. A questão crucial é como fazer isso sem espantar, ferir ou perdê-lo. Como dizer “não” ao cliente? Na história humana, grandes soluções têm sido conseguidas através da criatividade e inovação.
Seria maravilhoso sempre ter um “sim” para oferecer ao cliente e desfrutar, sem muito esforço, das metas alcançadas e de um caixa cheio. Mas a realidade desafia o homem, justamente por sua imperfeição, pela busca de soluções inéditas. Talvez seja esta a graça da vida: a incerteza, a não garantia de agradar ou de acertar sempre.
Atrair e ser aceito pelo cliente coloca o varejo sob constante vigilância e pressão, ainda mais com a diminuição na circulação de dinheiro no mercado. A surpresa intrínseca em cada atendimento exige, além de um primoroso planejamento do negócio, uma grande dose de jogo-de-cintura e perfis profissionais de alta competência e habilidade.
As inovações mercadológicas objetivam atrair e evitar que o cliente saia logo da loja. Mas, para ser criativo, não é preciso fazer parte de um clube de gênios. Todos têm um grau de capacidade para criar, dentro do contexto particular das suas condições de vida. Uns são mais lógicos, outros mais intuitivos, mas, seja qual for a tendência da pessoa, ela chegará a uma solução criativa se, em primeiro lugar, buscar muita informação e estudar o contexto do problema. Não se cria do nada, mas de uma real interesse em observar, refletir, pesquisar dados.
Se você já espantou muito cliente com seus “nãos”, comece a mudar agora. Pegue um papel e anote todos eles, sozinho ou em grupo. Depois, pense o que ganharia substituindo-os por novas rotinas e procedimentos. Será diminuindo o impacto adverso do “não” sobre o cliente, que o profissional se destacará neste jogo.
É preciso ter profissionalismo para polir uma mensagem desagradável e é preciso ainda mais para agir diante de queixas, solicitações inoportunas, reações exageradas, descontos impossíveis. Os clientes gostam da verdade, mas alguns são suscetíveis a ela. Este é um dilema para o sucesso de vendas porque requer uma abordagem indireta do problema.
Há vendedores que confundem sinceridade com falta de diplomacia e acabam dispensando o cliente sem apresentar o que pode ser feito, sem se colocar no lugar dele. Perdem muita venda assim. É comum se afundarem no lugar comum ou em expressões que soam como uma ordem: “Isso não é comigo”, “Ai, não sei”, “Assim não tenho”, “Fulano não está”, “Volte depois”, “Ligue de novo”, “Não dá para trocar”, etc.
Observe estes exemplos alternativos: – Não é da minha área, mas vou encaminhá-lo à pessoa responsável; – Não sei, mas vou me informar sobre o assunto; – O fulano não está, vou anotar seu recado, por favor, diga seu nome e telefone e ele retornará a ligação; – Não compreendi direito, poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entenda melhor? Podemos negociar um valor para o desconto.; – Eu tenho algumas alternativas para a sua necessidade, posso lhe mostrar?; – Trabalho com os seguintes cartões de crédito como opções.
A saída são as alternativas criativas. As que oferecem ao cliente uma explicação razoável, interessante e atenciosa para um pedido irrealizável naquele momento ou, pelo menos, não do jeito solicitado. Ser criativo para falar “não” é saber quando e como dizê-lo. Pense antes, planeje sempre, desenvolva argumentos e se imagine no lugar do cliente, o que ele vai sentir. Quanto mais reserva de argumentos tiver, mais conseguirá inovar nas respostas, estar no controle, estabelecer diálogo e manter o cliente mais tempo com você. Esta é a sua chance!